Потребители ОАО "ТЭК" оценили работу компании в ходе анкетирования

В ОАО "Тюменская энергосбытовая компания" подведены результаты анкетирования потребителей, проведенного в 2014 году. В течение года 2120 человек заполнили анкеты при посещении клиентских офисов.

Анкетирование прошло в три этапа, в ходе которых абонентам предлагалось оценить работу персонала межрайонных отделений ОАО "ТЭК", качество обслуживания, удобство услуг и сервисов компании, внешний вид и комфортность клиентских офисов и т.д.

Итоги анкетирования показали, что в части передачи показаний приборов учета потребители все больше отдают предпочтение удаленным сервисам. Так в 2014 году на 16,6% выросло число абонентов, передающих показания через "Личный кабинет клиента" на сайте компании (сейчас в ЛКК зарегистрированы более 40 000 абонентов), и на 7,8% - через Контактный центр. Соответственно, снизилось число тех, кто делает это по телефону или при посещении офиса. При этом оплачивать электроэнергию большинство опрошенных (27,8%) предпочитают все же "вживую", а не виртуально – через банкоматы и терминалы банков. 22,6% делают это в кассах отделений, 20,3% - через отделения ФГУП "Почта России".

Информацию о деятельности компании большинство абонентов (57,1%) получают на оборотной стороне квитанций-извещений. При этом респонденты стали чаще (на 6,7%) обращать внимание на информационные стенды в клиентских офисах. Наиболее полезной почти половина опрошенных (49,7%) считает информацию с выдержками и разъяснениями законодательства.

Оценивая взаимодействие с персоналом ОАО "ТЭК" и качество обратной связи, 89% респондентов отметили, что получили ответы на интересующие вопросы с одного обращения в компанию. Уровень удовлетворенности клиентов в целом по компании составил 88,9% (рост на 1,5% по сравнению с 2013 годом), при этом наибольший прирост продемонстрировали Надымское, Нефтеюганское и Тобольское отделения.

"Системная работа по получению и анализу обратной связи от потребителей помогает нам делать объективные выводы о своей работе, - рассказывает начальник Управления организационного развития ОАО "ТЭК" Александр Титаренко. – Безусловно, наряду с достижениями мы отмечаем возникающие сложности. Как гарантирующий поставщик электроэнергии, мы несем большую ответственность перед клиентами и рассчитываем на долгосрочные и стабильные отношения с ними. Поэтому для нас пожелания потребителей, их вопросы, жалобы – это прямое руководство к действию, к качественному изменению предоставляемых услуг и улучшению своей работы".

Так, по результатам проведенного в 2014 году анкетирования специалисты компании отметили, что в связи с увеличением числа абонентов компании выросло и число обращений в адрес ОАО "ТЭК". Соответственно, потребители стали чаще жаловаться на позднее получение квитанций-извещений, увеличение времени ожидания в очередях и при звонках в Контактный центр, снижение внимания персонала. Все эти замечания учтены в ежегодно формируемой Комплексной программе развития Общества на 2015 год, а итоги ее исполнения будут определяться по окончанию года на основании объективных контрольных показателей.

Напомним, что анкетирование потребителей по установленной методике проводится уже третий год подряд, что позволяет отследить качественные изменения в восприятии компании потребителями.