Евгений Макаров: "За три года существования ОАО "МРСК Центра" создана реально функционирующая система, в центре которой находится клиент"

14 мая в Белгороде завершилось двухдневное практическое совещание-конференция, посвященное теме "Клиентоориентированность и эффективность управления в сфере ЖКХ". Участники конференции - руководители ОАО "МРСК Центра", представители администрации Белгородской области, филиала "Белгородэнерго", компаний "SAP СНГ", "Союз коммунальных предприятий", "Сайнер", "Файномика", "Корпоративные сервисные системы", "Энергобаланс-Центр", "ИВТ", "РРКЦ" посетили ряд организаций, деятельность которых напрямую связана с обслуживанием клиентов. В частности, участники побывали в белгородском Центре обслуживания клиентов и Контакт-центре "115", которые созданы белгородскими энергетиками на основе лучших мировых практик взаимодействия с клиентами. При создании Центров использован один из модулей системы SAP R/3 - CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами). Эффективность реализации других IT решений была продемонстрирована в Центре управления сетями "Белгородэнерго", а также в Службе управления сетевыми сервисами и Центре обработки данных. Официальная часть совещания продолжилась в конференц-зале ОАО "КорСсис", где с приветственным словом выступил Евгений Макаров, генеральный директор ОАО "МРСК Центра". От лица правительства Белгородской области собравшихся приветствовал Валентин Колодезный, Председатель Комиссии по государственному регулированию цен и тарифов в Белгородской области. На совещании главным образом говорилось о том, что идея создания эффективной системы взаимодействия с потребителями услуг - клиентами родилась давно. Сегодня каждая из компаний вправе выстраивать собственную систему взаимоотношений. В свое время и наша область стояла перед выбором, как оптимально это осуществить. И белгородская региональная энергетическая система стала "пионером" автоматизации бизнеса в своей отрасли. Еще в 1998 году руководство "Белгородэнерго" приняло решение о внедрении корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР). В качестве ERP-системы, удовлетворяющей основным требованиям энергетиков, была выбрана разработка концерна SAP. В настоящее время в Белгородской области формируется региональная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (РИС ЖКХ), которая призвана охватить все виды расчетов с населением, в том числе по электро- и теплоэнергии, коммунальным услугам. Конечным продуктом системы стал единый платежный документ (ЕПД), из которого жители ряда городов и районов области уже получают всю информацию по предоставляемым жилищно-коммунальным услугам и их оплате. Белгородская область является основоположником внедрения РИС ЖКХ. О том, как развивалась система взаимоотношений с потребителями услуг электросетевой компании, рассказал Евгений Макаров. Особенность этого процесса заключается в том, что, по сути, монопольная отрасль за годы реформирования энергетического комплекса начала планомерно отстраивать свои взаимоотношения с клиентами. Можно с уверенностью говорить о том, что за три года существования ОАО "МРСК Центра" создана реально функционирующая система, в центре которой находится клиент. И именно применение современных систем и технологий управления позволяет достичь поставленных целей. Директор по информационным технологиям филиала ОАО "МРСК Центра" — "Белгородэнерго" Дмитрий Лагунин выступил с докладом "Построение информационной системы для предприятий ЖКХ". Он рассказал об истории создания и этапах внедрения блока IS-U системы SAP, реализация которого является отраслевым решением для энергетики и жилищно-коммунального хозяйства. В процессе реформирования белгородской энергосистемы внедрение IS-U позволило наладить работу выделившихся компаний с использованием единого информационного поля. Одним из этапов реализации системы стала интеграция с модулем CRM. Это позволило осуществить качественное взаимодействие с клиентами с помощью Call-центра и ООО "115". Директор по консалтингу ООО "Файномика" Вера Молчанова представила доклад на тему "Система стратегического менеджмента для эффективного управления". Реализация этой системы позволит повысить эффективность и результативность бизнес-процесса компании-клиента. Одним из главных аспектов работы Системы стратегического менеджмента является программа ARIS, которая позволяет анализировать бизнес-процесс с последующим его совершенствованием. Генеральный директор ОАО "КорСсис" Станислав Милькин предложил проект по реализации информатизации процесса управления в ЖКХ, основанный на тех программах, которые уже успешно реализованы КорСсис в других компаниях. Например, в 10 филиалах "МРСК Центра" автоматизирован бухгалтерский учет, что позволило не только централизовать этот процесс, но и снизить затраты на его осуществление. О преимуществах использования информационной системы управления ЖКХ на платформе SAP рассказала коллегам архитектор отраслевых бизнес-решений "Энергетика и ЖКХ" ООО "САП СНГ" Гаянэ Третьякова. Компания SAP, которая является лидером в области информационных систем управления, предлагает свои решения в области энергетики и ЖКХ. В частности, была разработана биллинговая система IS-U, которая позволяет оперативно решать вопросы, связанные с расчетом по всем видам услуг, предоставляемых ЖКХ. В настоящее время с участием компании SAP в Белгородской области ведется проект по движению потоков отходов и санитарной очистки области. Заключительная часть конференции была представлена выступлением директора ООО "Энергобаланс-Центр" Андрея Репникова, который рассказал о реализации пилотного проекта АСКУЭ-быт в ООО "Энергобаланс-Центр". Управляющий директор ООО "Институт высоких технологий" Антон Дементьев сообщил о практике использования системы управления уличным освещением "Гелиос" в Грайворонском районе Белгородской области.